Wie reklamiert man Mängel richtig - Während der Reise
Sie haben Ihren wohlverdienten Urlaub gebucht und freuen sich auf erholsame Tage voller Sorglosigkeit. Was tun, wenn Ihr Urlaub nicht das hält, was Sie sich bei seiner Buchung erhofft haben?
- Treten Mängel auf, sollten Sie diese der Reiseleitung unverzüglich mitteilen und Abhilfe verlangen.
- Einzig richtiger Ansprechpartner für Ihre Reklamation ist der Reiseveranstalter (die Hotelleitung ist nicht zuständig). Wenden Sie sich an die Reiseleitung vor Ort. Erreichen Sie die Reiseleitung nicht im Hotel, so können Sie diese auch telefonisch kontaktieren. Die Telefonnummer finden Sie meist an der Informationstafel der Veranstalter in den einzelnen Hotels. Ist keine Reiseleitung vorhanden, nehmen Sie telefonisch Kontakt mit dem Reiseveranstalter in Deutschland auf.
Wichtig! Während des Telefonates sollten neutrale Zeugen anwesend sein - möglichst nicht Reise- oder Ehepartner sondern andere Hotelgäste.
Nur ausnahmsweise, wenn in den Reiseunterlagen des Veranstalters kein Ansprechpartner genannt, ein solcher nicht vorhanden oder zumutbar erreichbar ist, kann das Abhilfeverlangen auch direkt an den Leistungsträger (z.B. den Hotelier) gerichtet werden. - Den Mangel bzw. die Mängel sollten sie möglichst genau beschreiben oder zeigen Sie Ihre Beanstandungen persönlich.
- Fertigen Sie dazu ein Mängel-/Beschwerdeprotokoll an, Ziehen Sie nach Möglichkeit einen neutralen Zeugen hinzu.
- Setzen Sie der Reiseleitung eine angemessene Frist zur Beseitigung des Mangels.
- Sofern die Reiseleitung darauf eingeht, lassen Sie sich die Kenntnisnahme der Mängel schriftlich bestätigen. Einen rechtlichen Anspruch hierauf haben Sie aber nicht.
- Führen Sie in Ihrem Mängel-/Beschwerdeprotokoll die von der Reiseleitung gemachten Abhilfeangebote auf.
- Weist die Unterkunft schwerwiegende Mängel auf, können Sie in eigener Regie in eine andere Unterkunft ziehen. Im Regelfall wird ein erheblicher Mangel erst dann vorliegen, wenn der Reisepreis wegen des Mangels um mindestens 50 Prozent gemindert werden könnte.
- Bei schwerwiegenden Mängeln können Sie den Reisevertrag auch kündigen und die Rückreise in eigener Organisation antreten. Auch hier besteht das bereits unter Punkt 8 beschriebene Risiko.
Beispiele für schwerwiegende Mängel (auch der Unterkunft):
- Änderungen des An- oder Abflugortes ohne wichtigen Grund
- ein Hotel, das 150 km vom ursprünglich gebuchten Ort entfernt liegt
- Zimmerabweichungen entgegen der Zusage (z.B. Doppelzimmer statt Dreizimmer-Appartement)
- Objektabweichungen (z.B. Stadthotel statt Luxus-Beach-Hotel)
- erheblicher (Verkehrs-, Bau-) Lärm
- Gepäckverlust ab dem 4. Tag einer 14-tägigen Reise
- Dienstleistungen, die erheblich beeinträchtigt sind
- verschmutztes oder verwahrlostes Ferienappartement
Vorsicht! Es besteht das Risiko, dass das Gericht die Mängel für einen Umzug im Nachhinein für nicht erheblich genug einschätzt oder die Kündigung nicht als wirksam anerkennt und Sie keine Erstattung erhalten. - Sichern Sie Beweise. Vor Gericht sind Sie verpflichtet, die tatsächliche Existenz sowie Art und Umfang der Mängel zu beweisen. Desweiteren ist auch die Reklamation vor Ort, das Abhilfeverlangen und die Fristsetzung beweispflichtig. Zur Beweissicherung kommen Fotos, Videoaufnahmen, Adressen von Mitreisenden als Zeugen, aber auch Beschreibungen der Mängel u.ä. in Betracht. Bei den Zeugen sollten Sie darauf achten, dass diese vor Gericht auch als neutral gelten und das sie das bestätigen können, was Sie bemängeln.
- Schlägt Ihnen die Reiseleitung eine Abfindungsvereinbarung in Verbindung mit einer Verzichtserklärung vor, dann unterschreiben Sie nur, wenn Sie sicher sind, dass dadurch ein gerechter Ausgleich herbeigeführt wird.
Um den Kundenservice zu verbessern, erledigen einige Reiseveranstalter Reklamationen bereits direkt am Urlaubsort. Eine solche Abwicklung hat den Vorteil, dass sie unbürokratisch und schnell ist, jedoch sollten Sie beachten, ob der Ausgleich, den man Ihnen für die Hinnahme von Mängeln anbietet, auch angemessen ist.
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